Centre d’appels, téléconseillers : ce que vous devez savoir


Quand j'étais télévendeuse...

Quand j’étais télévendeuse…

« Allô oui bonjour, Mlle Duboifleuri Société Tartenpion…Oui Bonjour Madame, nous réalisons dans votre région une étude sur la choucroute à travers les âges, auriez-vous quelques instants à nous accorder s’il vous plaît? 😀 »

Cette phrase, déclinable à l’infini, vous avez dû l’entendre au moins une fois dans votre vie (et plusieurs dizaines de fois, pour les plus malchanceux). Elle exaspère autant celui qui l’entend que celui qui la prononce, car on sait que la suite de l’appel sera la plupart du temps assez gênant et désagréable…

De mes 2 ans d’expérience en centre d’appels ressort une liste de choses que j’aimerais mettre en évidence d’un côté comme de l’autre. Je vais donc m’adresser aux particuliers ET aux centres d’appels. Si vous avez d’autres questions, j’y répondrai volontiers en commentaires.

À tous les gens qui sont appelés :

Ne confondez pas les 3 types de téléconseillers :

  • Celui que vous appelez (le plus agréable), en général il travaille pour la banque, votre opérateur téléphonique, il est alors payé pour vous répondre et satisfaire votre demande (en théorie en tous cas). Sachez que pendant qu’il vous parle, il a une dizaine d’appels en attente et qu’à peine il aura terminé avec vous, qu’il devra décrocher l’appel suivant. Il arrive qu’en fin d’appel il vous propose timidement une offre, il suffit de refuser poliment et basta.
  • Le télé-enquêteur, dont la mission est d’interroger un certain nombre de personnes sur un questionnaire simple. Vous n’êtes pas du tout obligé d’y répondre mais si c’est une entreprise connue (France Télécom, EDF,…), c’est juste pour savoir ce que vous pensez de la qualité de leur travail et ce qu’ils peuvent améliorer. Récemment j’ai économisé 10€ sur une facture d’électricité en expliquant calmement à une enquêtrice pourquoi j’avais mis une mauvaise note à un téléconseiller. Sachez qu’un vrai enquêteur ne vend strictement rien, il doit interroger et c’est tout!

    « Ça ne vous coûtera que 19,90€! » [Enfin pour l’instant…]

  • l’Insupportable télévendeur, dont le seul véritable but est de vous vendre quelque chose dont vous n’avez pas besoin (assurances, fenêtres, panneaux solaires, abonnements…), quitte à vous faire tourner en bourrique, vous faire croire que c’est gratuit alors que NON, que c’est sans obligation d’achat alors que SI, le tout avec un ton chaleureux et amical (il manquerait plus que la tape dans le dos ^^!). Sachez qu’ils ne peuvent RIEN vous vendre si vous ne donnez aucune de vos coordonnées. Et que ce sont les seuls dont je ne prendrai pas la défense car il y a une part de malhonnêteté dans ce métier qui me dérange, que je préfère 100x être renvoyée que de vendre une collection d’encyclopédies hors de prix à une mamie malentendante ou un chômeur endetté. C’est dit.

Autres choses à savoir :

  1. Ce sont souvent des jobs alimentaires : on le fait pas par plaisir (loiiiiiin de là…) mais pour survivre et payer ses factures en attendant mieux. On ne le fait pas pour devenir riche, d’ailleurs je gagnais moins que le RSA. Rare sont les personnes qui vous diront adorer ce métier, sauf si s’il y a une caméra évidemment…
  2. Je ne pense pas me tromper en disant que c’est LE métier qu’un conseiller Pôle Emploi finit toujours par vous proposer, peu importe votre formation, votre âge, vos diplômes ou votre expérience (quitte à faire du forcing même si ça vous dis rien). En effet, il suffit simplement en apparence de savoir lire, parler et de convaincre un minimum les gens. Donc soit t’acceptes de postuler, soit t’es radié!
  3. Ces métiers sont très rudes mentalement :QUAND ON APPELLE on doit persévérer même si il y a 90% de ‘Ca m’intéresse pas!’ ou de ‘J’ai pas le temps!’.On sert littéralement de tampon humain entre le ou la « client(e) » qui nous incendie parce qu’on l’appelle à 21h pour la 3e fois et notre superviseur qui nous force pousse à le/la garder en ligne car il nous manque une personne de sa tranche d’âge…Eh oui, on a des objectifs à respecter, peu importe si on fatigués de répéter les mêmes salades phrases depuis des heures ou qu’on en ait marre d’embêter les gens. A partir du moment où on a signé notre CDD (CDI quand on est ‘chanceux’), nos cordes vocales ne nous appartiennent plus, il y a des mots qu’on doit dire et d’autres pas (d’ailleurs on est assez surveillés et quelquefois à notre insu…). QUAND ON DÉCROCHE
    "Le sourire, ça s'entend au téléphone, alors souriez..."

    « Le sourire, ça s’entend au téléphone, alors souriez… »

    on doit immédiatement comprendre ce que vous voulez et on a un temps limité pour traiter votre appel et raccrocher (env. 6 minutes pour une banque par exemple). Sauf que parfois on tombe sur des personnes qui captent mal ou qui ne sont pas très claires, et le chrono défile. Et puis des fois aussi vous êtes mécontents et vous nous passez un savon, alors que nous ne sommes finalement que des standardistes, des messagers (les décisions se prennent au-dessus de nous). Est-ce que vous engueuleriez votre facteur quand il vous apporte des factures?

Aux centres d’appels :

  1. Arrêtez de vous persuader qu’un questionnaire de 20 minutes c’est ludique & amusant et que c’est donc facile de convaincre les gens d’y répondre. C’est juste pénible, pour eux comme pour nous et les rares personnes qui acceptent à contre-cœur nous disent clairement à la fin que ce n’est plus la peine de les rappeler. Vous perdez donc un numéro.
  2. Appeler les gens au-delà d’une certaine heure (à partir de 20h) est vécue comme une intrusion dans leur vie privée et comme un manque de savoir-vivre. D’ailleurs vous réagiriez sûrement pareil. Votre entreprise dégrade donc d’office son image, avant même d’ouvrir la bouche.

    « Je croyais que ça devait durer 5 mn! Et puis pourquoi elle me demande tout ça?! »

  3. Appeler 3 à 4 fois la même personne ne vous apportera rien, à part lui faire répondre n’importe quoi pour se débarrasser de vous, ses réponses seront alors faussées, et donc vos statistiques également. Je vous laisse imaginer les dégâts à grand échelle…
  4. Comprenez que les gens n’aient pas forcément envie de dire l’âge de leurs enfants ou combien ils gagnent par an (et parfois même OÙ et POUR QUI ils travaillent :O!!), est-ce que vous le diriez vous-mêmes à quelqu’un dans la rue? C’est relativement gênant de leur expliquer pourquoi on leur demande ça, surtout quand les raisons sont plutôt obscures…
  5. Arrêtez de faire passer la productivité avant le bon sens et (re)mettez 2 secondes dans la peau d’un téléconseiller. Devoir appeler plus de gens, plus vite, mieux, au secours :(! Nous ne sommes pas des serveurs vocaux ou des robots, mais avant tout des êtres humains. Pour que nous puissions croire en ce que nous disons et le faire bien, arrêtez cette pression constante, ces objectifs pharaoniques. Dire ‘Bonjour madame!’ avec le sourire aura toujours la même durée, et une conversation agréable (du coup productive) prendra toujours plus de temps que ce que vous nous demandez. Aller aux toilettes nous permet de souffler, car le rythme est intense, et pour ne pas craquer aux yeux de tous, il nous arrive de nous enfermer et de pleurer, et même ça vous le chronométrez…

Dernière idée reçue : les téléconseillers ne sont pas les personnes avec le tailleur (ou chemise cravate) et sourire Colgate hypocrite qu’on peut voir dans 99% des images Google. Mais que voulez-vous, c’est plus vendeur…

« Allez les filles, dites ‘cheese’! CHEEESE :D! »

Voilà, je n’ai certainement pas tout dit, mais je pense avoir noté l’essentiel! Cet article est bien sûr ouvert à l’échange : vos avis sont les bienvenus :). Gros merci à ceux qui auront lu jusqu’au bout!

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24 réflexions sur “Centre d’appels, téléconseillers : ce que vous devez savoir

  1. j’entendrais les télévendeurs avec une autre oreilles même s’ils ont le don d’appeler toujours au mauvais moment ^^ Belle article !

    • C’est à peu près ça, j’ai écris cet article pour que tout le monde comprenne comment ça se passe d’un côté comme de l’autre du téléphone. Mais aussi rappeler que finalement les téléconseillers ne sont pas forcément des escrocs ni des robots et que les gens sont plus coopératifs si on est pas malhonnêtes et corrects avec eux. En tous cas merci beaucoup pour votre commentaire :)!

  2. Merci pour ton article. Les télévendeurs ont un objectifs à atteindre tous les jours et chaque appel doit être bien traité afin d’assurer la vente. Au moins, ils devraient savoir l’avis de leurs clients au téléphones, c’est un travail de conversation donc chaque personne qui reçoivent leurs appels devraient être compréhensive.

    • Bonjour, je pense que tous travail possède ses point faible, mais en tout cas pour pouvoir postuler dans un centre d’appel il est important de savoir bien communiquer, de convaincre, une chose que moi personnellement je ne serais jamais capable de faire parce que moi et la parole on fait deux, mais en croire votre article, en plus de ça il faut qu’on bouge, qu’on speed , sincèrement je dis bon courage aux téléconseiller ou télévendeur ou autres commençant par télé.

      • Dans un travail comme télévendeur l’aptitude à avoir c’est de tout simplement parler et convaincre , mais à longue terme ça a un impact psychologique à gérer avec prudence, puisque c’est très stressant. Le travail c’est le travail, faut le faire bien puisque c’est notre gagne pain.

  3. Mère isolée, salariée chez Cca International Rouen depuis plus de 5 ans, après Nespresso, je taffe pour le compte Gdf Suez, un constat alarmant : primes du tiers monde; pas de 13e mois; pas d’intéressement au groupe mais une grande qualité de service à fournir pour une reconnaissance médiocre voire inexistante, c’est ça être prestataire aujourd’hui en 2014 en France! Bof, Bof la responsabilité sociale, si vous en avez encore la possibilité, un conseil, messieurs,dames, passez votre chemin!!!

    • Merci de ton commentaire, c’est bien d’avoir d’autres témoignages de téléconseillers! C’est un métier assez mal connu, sauf depuis les cas de suicides (France Télécom/Orange entre autres). On devrait être payé en fonction de la difficulté RÉELLE et non THÉORIQUE de la tâche. Parler au téléphone ce n’est pas compliqué, convaincre quelqu’un de nous écouter et nous laisser 15 à 20 minutes de son temps, et parfois même lui vendre un produit c’est LOIN d’être facile. Je compatis, courage pour la suite 😉

  4. Je pense que tout dépend déjà des entreprises. Il est plus agréable de travailler chez certaines plutôt que d’autres. Mais en tout cas, selon si on fait de la télévente ou du l’enquête c’est pas pareil. Mais je comprends la saturation des clients. Certains télévendeurs sont limites agressifs à force d’être éconduits. mais voilà, c’est le boulot même s’il n’est pas toujours agréable.

    • Merci d’avoir lu mon article, tu as raison ça dépend des entreprises et leur objectifs (conseiller des femmes battues ou vendre des panneaux solaires, c’est 2 mondes différents). Ce métier, même si il est indispensable aux grandes entreprises, arrive à saturation. Les clients sont de moins en moins naïfs et réceptifs (ce qui est normal) et les conseillers de plus en plus stressés par les chiffres/délais/objectifs à respecter, ça devient pénible et néfaste pour tout le monde…

  5. Drôle de coïncidence, (ou pas vu le contexte économique) j’ai moi aussi fait ce job! J’étais dans la première catégorie, la plus agréable, au sein d’un service clientèle dans une entreprise de tourisme! J’ai beaucoup aimé (beaucoup mieux que la télévente on est d’accord) même si comme tu le dis, des fois tout n’est pas rose! Mais quand l’entreprise est bonne et qu’on ne dérange pas les gens, c’est tout de suite plus simple!
    Ton article est cool mais c’est dommage que les gens aient besoin de ça pour comprendre que comme tu le dis, on fait rarement ce métier par vocation mais plutôt pour payer ses factures!

    • Ben tu vois si je devais retravailler en téléconseil ce serait justement dans un secteur comme celui-là où les gens ont BESOIN de moi et non l’inverse ^^! Merci de ton témoignage ;)!

  6. Oh la la miss, moi qui pars en entretien cet après m pour poste téléconseiller appels entrants, bon, dison que j’ai rien à vendre, mais quand je lis ton article. En même temps je suis au chômage non indemnisé depuis 6 mois, autant dire que c ga-le-re.
    Merci quand même.

    • Coucou! Alors ne t’inquiète pas pour les appels entrants, les seuls difficultés c’est de comprendre rapidement ce que le client désire et savoir gérer les clients un peu mécontents, mais si c’est une bonne boîte ils te formeront pour t’apprendre comment faire 🙂 Et au moins dans cette branche là, tu ne dérangeras personne au contraire, c’est les gens qui auront besoin de toi! Je te souhaite que tout se passe bien! gros bisous 🙂

  7. Bonjour,
    Pour ma part, en parlant d’un centre d’appels, la qualité du service client devient de plus en plus un avantage concurrentiel décisif et déterminant pour la réussite économique d’une entreprise.

    • Bonjour! Je suis d’accord avec toi, un bon service client permet de démarquer son entreprise de la concurrence. C’est pour cela que moins de pression (objectifs irréalisables, surveillance et réprimandes constantes…) permet une meilleure ambiance de travail et on obtient de meilleurs résultats sur le long terme. Le problème c’est que la méthode de management c’est « tant que les objectifs sont atteints c’est qu’on peut faire mieux/plus vite »… Ce n’est pas pour rien si c’est un métier qui embauche constamment, car beaucoup sont embauchés et partent dès qu’ils le peuvent. Une bonne alternative ce sont les conseillers par chat comme chez EDF, comme tout se passe par écrit, on a le temps de parler et d’être compris 🙂 Y’a du progrès et ça m’étonnerais pas que ça se généralise dans d’autres entreprises :)! Bonne journée!

  8. Salut,

    Alors je me reconnais complêtement dans cet article, ayant travaillé toute ma vie dans des centres d’appels plus ou moin correct. Mais ce qui m’a le plus marqué, c’est bel et bien l’administrateur réseau qui m’avais attendu à la porte des toilettes car j’avais osé me déloguer sans prévenir. xo incroyable !!! ils emploient souvent des jeunes, plus maléable, moins hostile, corvéable à merci, sans obligation familliales et peu souvent nécéssiteux, face à des conditions de travail abusives. Mais c’est un job et je suis heureuse de ne pas avoir eu a travailler dans des mines ou des usines.

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