Centre d’appels, téléconseillers : ce que vous devez savoir

Quand j’étais télévendeuse…

« Allô oui bonjour, Mlle Duboifleuri Société Tartenpion…Oui Bonjour Madame, nous réalisons dans votre région une étude sur la choucroute à travers les âges, auriez-vous quelques instants à nous accorder s’il vous plaît? 😀 »

Cette phrase, déclinable à l’infini, vous avez dû l’entendre au moins une fois dans votre vie (et plusieurs dizaines de fois, pour les plus malchanceux). Elle exaspère autant celui qui l’entend que celui qui la prononce, car on sait que la suite de l’appel sera la plupart du temps assez gênant et désagréable…

De mes 2 ans d’expérience en centre d’appels ressort une liste de choses que j’aimerais mettre en évidence d’un côté comme de l’autre. Je vais donc m’adresser aux particuliers ET aux centres d’appels. Si vous avez d’autres questions, j’y répondrai volontiers en commentaires.

À tous les gens qui sont appelés :

Ne confondez pas les 3 types de téléconseillers :

• Celui que vous appelez (le plus agréable), en général il travaille pour la banque, votre opérateur téléphonique, il est alors payé pour vous répondre et satisfaire votre demande (en théorie en tous cas). Sachez que pendant qu’il vous parle, il a une dizaine d’appels en attente et qu’à peine il aura terminé avec vous, qu’il devra décrocher l’appel suivant. Il arrive qu’en fin d’appel il vous propose timidement une offre, il suffit de refuser poliment et basta.
• Le télé-enquêteur, dont la mission est d’interroger un certain nombre de personnes sur un questionnaire simple. Vous n’êtes pas du tout obligé d’y répondre mais si c’est une entreprise connue (France Télécom, EDF,…), c’est juste pour savoir ce que vous pensez de la qualité de leur travail et ce qu’ils peuvent améliorer. Récemment j’ai économisé 10€ sur une facture d’électricité en expliquant calmement à une enquêtrice pourquoi j’avais mis une mauvaise note à un téléconseiller. Sachez qu’un vrai enquêteur ne vend strictement rien, il doit interroger et c’est tout!
  

  « Ça ne vous coûtera que 19,90€! » [Enfin pour l’instant…]

• l’Insupportable télévendeur, dont le seul véritable but est de vous vendre quelque chose dont vous n’avez pas besoin (assurances, fenêtres, panneaux solaires, abonnements…), quitte à vous faire tourner en bourrique, vous faire croire que c’est gratuit alors que NON, que c’est sans obligation d’achat alors que SI, le tout avec un ton chaleureux et amical (il manquerait plus que la tape dans le dos ^^!). Sachez qu’ils ne peuvent RIEN vous vendre si vous ne donnez aucune de vos coordonnées. Et que ce sont les seuls dont je ne prendrai pas la défense car il y a une part de malhonnêteté dans ce métier qui me dérange, que je préfère 100x être renvoyée que de vendre une collection d’encyclopédies hors de prix à une mamie malentendante ou un chômeur endetté. C’est dit.

Autres choses à savoir :

1. Ce sont souvent des jobs alimentaires : on le fait pas par plaisir (loiiiiiin de là…) mais pour survivre et payer ses factures en attendant mieux. On ne le fait pas pour devenir riche, d’ailleurs je gagnais moins que le RSA. Rare sont les personnes qui vous diront adorer ce métier, sauf si s’il y a une caméra évidemment…
2. Je ne pense pas me tromper en disant que c’est LE métier qu’un conseiller Pôle Emploi finit toujours par vous proposer, peu importe votre formation, votre âge, vos diplômes ou votre expérience (quitte à faire du forcing même si ça vous dis rien). En effet, il suffit simplement en apparence de savoir lire, parler et de convaincre un minimum les gens. Donc soit t’acceptes de postuler, soit t’es radié!
3. Ces métiers sont très rudes mentalement :QUAND ON APPELLE on doit persévérer même si il y a 90% de ‘Ca m’intéresse pas!’ ou de ‘J’ai pas le temps!’.On sert littéralement de tampon humain entre le ou la « client(e) » qui nous incendie parce qu’on l’appelle à 21h pour la 3e fois et notre superviseur qui nous force pousse à le/la garder en ligne car il nous manque une personne de sa tranche d’âge…Eh oui, on a des objectifs à respecter, peu importe si on fatigués de répéter les mêmes salades phrases depuis des heures ou qu’on en ait marre d’embêter les gens. A partir du moment où on a signé notre CDD (CDI quand on est ‘chanceux’), nos cordes vocales ne nous appartiennent plus, il y a des mots qu’on doit dire et d’autres pas (d’ailleurs on est assez surveillés et quelquefois à notre insu…). QUAND ON DÉCROCHE
   

   « Le sourire, ça s’entend au téléphone, alors souriez… »

   on doit immédiatement comprendre ce que vous voulez et on a un temps limité pour traiter votre appel et raccrocher (env. 6 minutes pour une banque par exemple). Sauf que parfois on tombe sur des personnes qui captent mal ou qui ne sont pas très claires, et le chrono défile. Et puis des fois aussi vous êtes mécontents et vous nous passez un savon, alors que nous ne sommes finalement que des standardistes, des messagers (les décisions se prennent au-dessus de nous). Est-ce que vous engueuleriez votre facteur quand il vous apporte des factures?

Aux centres d’appels :

1. Arrêtez de vous persuader qu’un questionnaire de 20 minutes c’est ludique & amusant et que c’est donc facile de convaincre les gens d’y répondre. C’est juste pénible, pour eux comme pour nous et les rares personnes qui acceptent à contre-cœur nous disent clairement à la fin que ce n’est plus la peine de les rappeler. Vous perdez donc un numéro.
2. Appeler les gens au-delà d’une certaine heure (à partir de 20h) est vécue comme une intrusion dans leur vie privée et comme un manque de savoir-vivre. D’ailleurs vous réagiriez sûrement pareil. Votre entreprise dégrade donc d’office son image, avant même d’ouvrir la bouche.
   
   

   « Je croyais que ça devait durer 5 mn! Et puis pourquoi elle me demande tout ça?! »

3. Appeler 3 à 4 fois la même personne ne vous apportera rien, à part lui faire répondre n’importe quoi pour se débarrasser de vous, ses réponses seront alors faussées, et donc vos statistiques également. Je vous laisse imaginer les dégâts à grand échelle…
4. Comprenez que les gens n’aient pas forcément envie de dire l’âge de leurs enfants ou combien ils gagnent par an (et parfois même OÙ et POUR QUI ils travaillent :O!!), est-ce que vous le diriez vous-mêmes à quelqu’un dans la rue? C’est relativement gênant de leur expliquer pourquoi on leur demande ça, surtout quand les raisons sont plutôt obscures…
5. Arrêtez de faire passer la productivité avant le bon sens et (re)mettez 2 secondes dans la peau d’un téléconseiller. Devoir appeler plus de gens, plus vite, mieux, au secours :(! Nous ne sommes pas des serveurs vocaux ou des robots, mais avant tout des êtres humains. Pour que nous puissions croire en ce que nous disons et le faire bien, arrêtez cette pression constante, ces objectifs pharaoniques. Dire ‘Bonjour madame!’ avec le sourire aura toujours la même durée, et une conversation agréable (du coup productive) prendra toujours plus de temps que ce que vous nous demandez. Aller aux toilettes nous permet de souffler, car le rythme est intense, et pour ne pas craquer aux yeux de tous, il nous arrive de nous enfermer et de pleurer, et même ça vous le chronométrez…

Dernière idée reçue : les téléconseillers ne sont pas les personnes avec le tailleur (ou chemise cravate) et sourire Colgate hypocrite qu’on peut voir dans 99% des images Google. Mais que voulez-vous, c’est plus vendeur…

« Allez les filles, dites ‘cheese’! CHEEESE :D! »

Voilà, je n’ai certainement pas tout dit, mais je pense avoir noté l’essentiel! Cet article est bien sûr ouvert à l’échange : vos avis sont les bienvenus :). Gros merci à ceux qui auront lu jusqu’au bout!